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sexta-feira, janeiro 21, 2011

Serviço de não atendimento ao consumidor - SAC ou SNAC?

Compras de fim de ano.
Para o consumidor um monte de ofertas, às vezes mais chatas que interessantes. Contudo na verdade o grande prêmio não é apenas comprar pelo menor preço, mas receber dentro do prazo e exatamente o que você pediu.
Quem já recebeu o produto aberto, danificado ou incompleto, bem sabe o que estou falando.
Realizei por exemplo duas compras às vésperas do natal de 2010, uma no dia 22 de dezembro, paguei no dia 23 e só recebi confirmação no dia 03/01/2011. A segunda compra foi realizada no dia 24 de dezembro e confirmada no dia 27/12. Obviamente que neste mesmo dia em que a outra compra foi confirmada tentei o atendimento onine da Americanas.com que estava sem funcionar e tentei o email (do qual obtive apenas um aviso de recebimento da mensagem nunca qualquer resposta). E já no dia 03/01, liguei três vezes para o atendimento da Americanas.com, perdi a manhã e nem fui atendida, mesmo depois de esperar  meia hora, a ligação caiu.
Contudo a gente tende a esquecer esses  não atendimentos, principalmente quando os produtos chegam intactos, mesmo atrasados. E isso colabora para deixar as pessoas que não receberam  seus produtos completos e intactos sem força na hora de reivindicar um bom serviço, por isso copio a história de minha amiga abaixo postada no Reclame aqui.

E você aí, não hesite em reclamar de qualquer não atendimento, pois por mais que possa parecer apenas você reclamando, muitos irão se identificar e possivelmente engrossar o coral na busca por um atendimento respeitoso e de qualidade.
Colabore passando essa história também adiante na torcida para que a Americanas.com consiga superar a dificuldade em entregar o produto comprado em perfeitas condições e sem desgastar o consumidor.

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No fim de dezembro eu comprei uma caixa do caixa limitada com todos os romances de Chico Buarque (Leite derramado; Budapeste; Benjamim e Estorvo), da Editora Companhia das Letras. Entretanto, agora no mês de janeiro (mais precisamente no dia 11), chegou em minha casa apenas um livro comum. A embalagem estava perfeitamente lacrada e a nota fiscal que acompanhou o produto correspondia a nota fiscal da minha compra, R$99,90 pela Caixa do Chico Buarque.

Entrei em contato com a Central de Atendimento da Lojas Americanas ainda na mesma manhã do dia 11 na qual chegou o produto errado na minha casa. Fiz a reclamação e me informaram que em 48 horas a Lojas Americanas entraria em contato comigo. Isso não aconteceu, então eu retornei a ligação e uma das atendentes (que infelizmente não peguei o nome) me afirmou que o problema estava resolvido e que na segunda-feira (17) o produto seria entregue na minha casa. Perguntei a ela se era só isso mesmo e como faria para entregar o produto errado e ela me falou que na mesma hora que a transportadora viesse entregar o produto correto eu faria a troca.

Fiquei feliz com o resultado e aguardei. Dia 17 passei o dia todo em casa (ainda que tivessem coisas a resolver) aguardando o produto. Não chegou. No dia seguinte (terça-feira, 18), liguei novamente, falei com Flávia. Depois de uma longa espera no telefone (como sempre), ela me informou que na verdade meu pedido de troca não havia sido aberto. Expliquei a ela todo o ocorrido a cima e que não era exatamente um pedido de troca como se eu não tivesse gostado de um produto que comprei, mas era uma correção da loja que me entregou um produto errado. Ela foi entrar em contato com a supervisora. Ao retornar, ela me informou que havia aberto mesmo um procedimento de troca e que eu aguardasse 48 horas novamente para o contato com a loja. Achando um absurdo, porque eu já estava há uma semana esperando que isso fosse resolvido, procurei ao menos saber o que tinha acontecido na semana anterior, se a atendente havia mentido para mim sobre estar tudo resolvido e o produto ser entregue no dia 17 ou se ela havia visto um número de protocolo errado. O que ela me disse foi "ela prometeu um prazo pra senhora e fez outra coisa, ela abriu um pedido de reclamação de produto incompleto". Eu realmente queria poder dizer que os atendentes do SAC não tinham nada a ver com essa história, mas eu fui enganada, isso é absurdo, ainda mais para uma loja grande como as Lojas Americanas.

Decidi esperar as 48 horas. Na quinta liguei, fui atendida por Rosângela. Contei novamente toda a história. O que recebi de resposta foi que eu fiz o contato na terça-feira e que o prazo dado havia sido de 48 horas e que eu tinha que aguardar o contato até hoje (sexta-feira) às 21 horas da noite, porque o setor responsável para a resolução deste problema estava dentro do prazo e ela não poderia cobrá-lo já que ele não estava em atraso. Primeiro, esta atendente obviamente não sabe o que significam 48 horas. Eu liguei na terça-feira por volta das 14h30. De 14h30 de terça-feira às 14h30 de quarta-feira nós temos 24 horas. De 14h30 de quarta-feira às 14h30 de quinta-feira nós temos 48 horas. O que ela poderia no máximo ter feito era pedido pra eu ligar dentro de 2 horas, já que o meu contato foi feito entre 12h45 e 13 horas. Segundo: ela não pode cobrar um setor que, em tese, não está em atraso, mas eu, como consumidora, posso esperar mais de 1 semana para a resolução simples de um produto?

No momento acabei não questionando. Liguei hoje (sexta-feira, 21) novamente e tudo o que a moça do atendimento me respondeu foi que fez outro protocolo e reforçou a urgência de atendimento do protocolo anterior. Disse que eu tenho que aguardar até hoje, às 21 horas. Por enquanto, ainda aguardarei.

Resumindo: estou com este produto em atraso, fui enganada pela atendente e estou sendo mal atendida. Tenho certeza que este não é um bom marketing para a loja.

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